Die Rolle von KPIs im Netzmanagement

Wie messen die Netzbetreiber ihre Leistung, um sicherzustellen, dass sie den bestm?glichen Service bieten? Sie verwenden wichtige Leistungsindikatoren (KPIs). Dabei handelt es sich um Metriken, mit denen bestimmte Aspekte eines funktionierenden Netzes quantifiziert werden k?nnen. Nach der IEEE-Definition ist Zuverl?ssigkeit “die F?higkeit eines Systems oder einer Komponente, die geforderten Funktionen unter bestimmten Bedingungen über einen bestimmten Zeitraum zu erfüllen”. Jeder Anbieter entwickelt KPIs, die speziell auf seine Umgebung zugeschnitten sind, um die Zuverl?ssigkeit zu gew?hrleisten und die ordnungsgem??e Kontrolle seines Netzwerks sicherzustellen. (Weitere Informationen über die Verwendung von KPIs und anderen Metriken finden Sie unter Webanalyse: Begriffe, die Sie kennen müssen.)

Art und Zweck von KPIs

KPIs werden in vielen verschiedenen Branchen verwendet, um die Effektivit?t eines Unternehmens zu bestimmen. Die Auswahl und Organisation dieser Messungen obliegt dem Management. Bestimmte KPIs k?nnen vom Betriebspersonal untersucht werden, um Verbesserungen vorzunehmen. Andere werden an die Gesch?ftsbereiche weitergeleitet, um die Gesch?ftsleitung zu informieren. KPIs werden auch verwendet, um zu überprüfen, ob die Kundenvereinbarungen ordnungsgem?? eingehalten werden. In jeder Organisation k?nnen diese Kennzahlen angepasst werden und unterschiedliche Formen und Verwendungszwecke haben. Er?rtern wir nun ihre Anwendung auf das Netzwerkmanagement.

St?rungsmanagement

Der Betrieb eines Netzwerks ist ein komplexes Unterfangen, bei dem Probleme auftreten k?nnen. Netzwerkmanager legen oft eine Grundlinie für den Betrieb fest. Was wird von dem Netzwerk erwartet, wenn es ordnungsgem?? funktioniert? Netzwerkdesigner legen optimale Werte und Leistungsschwellenwerte fest, die dann in Netzwerkmanagement-Tools integriert werden. Wenn ein hoher Schwellenwert erreicht wird, kann das Symbol für ein Netzelement rot werden oder ein automatisches Ticket erstellt werden. Die gleichen Metriken k?nnen in ein KPI-Managementsystem eingespeist werden. Darüber hinaus kann die Geschwindigkeit und Effizienz, mit der Trouble Tickets oder Kundenanrufe bearbeitet werden, für KPI-Berichte erfasst werden.

Berichterstattung

Ein Vorteil beim Betrieb eines Netzwerks ist, dass Sie wahrscheinlich über eine Vielzahl von Computerressourcen verfügen, die Ihnen bei der Auswertung der Zahlen helfen. Und wenn diese Zahlen erst einmal berechnet sind, k?nnen kreative Mitarbeiter sie in optisch ansprechende Pr?sentationen umsetzen. Vielbesch?ftigte Manager und Führungskr?fte brauchen klare und pr?gnante Zusammenfassungen. KPI-Metriken bieten die quantifizierten Daten, die ihnen helfen, gut informierte Entscheidungen zu treffen. KPI-Berichte sind auch ein wirksames Instrument für technische Abteilungen bei der Konzeption, Planung und Kapazit?tsverwaltung aktueller und künftiger Netze.

Optimierung

Wir wissen, dass es wichtig ist, das Netz vor Problemen zu bewahren. Aber wie k?nnen wir es verbessern? An dieser Stelle kommt die Netzoptimierung ins Spiel. Langfristige Rentabilit?t h?ngt davon ab, dass wir unseren Kunden den bestm?glichen Service auf dem vereinbarten Niveau bieten. Effizienz ist der Schlüssel dazu. Auch wenn die Qualit?tskontrollteams nicht durch eine st?ndige Netzüberwachung belastet werden, sind sie doch oft mit einer gründlichen Analyse beauftragt, um den besten Weg zur Verbesserung des Netzes zu finden.

Service-Level-Vereinbarungen (SLAs)

Netzbetreiber bieten in der Regel ein mehrstufiges Dienstleistungsportfolio mit spezifischen Leistungen für jede Stufe an. Die Kunden haben ein Recht darauf, dass die Dienste wie versprochen erbracht werden. Diese Vereinbarungen werden in der Service-Level-Vereinbarung (SLA) festgehalten. KPIs k?nnen verwendet werden, um sicherzustellen, dass die SLA-Anforderungen erfüllt werden und um die Kunden über ihren Service auf dem Laufenden zu halten.

Testfall-Methodik

Eine g?ngige Methode zur Netzwerkoptimierung ist die Verwendung von Testf?llen. In einem Whitepaper mit dem Titel “Measuring and Improving Network Performance” (Messung und Verbesserung der Netzwerkleistung) wird erl?utert, wie Ericsson KPIs bei der Bewertung und L?sung eines echten Kundenproblems effektiv einsetzen konnte. Die folgende Beschreibung lehnt sich an die in diesem Papier diskutierten Konzepte an.

Definieren Sie KPIs, Testf?lle und Testtools

Jedes Element des Netzes erzeugt lokal Leistungsdaten. Um jedoch die Ende-zu-Ende-Qualit?t zu bestimmen, muss eine Vielzahl von Elementen abgefragt werden. Die Erfassung solcher Daten im gesamten Netz kann wichtige Informationen zur Behebung m?glicher übertragungsm?ngel liefern. Um KPIs zu definieren und zu sammeln, k?nnen Netzbetreiber einzelne Optimierungsexperten einstellen oder spezialisierte Teams mit dieser Aufgabe betrauen. Diese Ingenieure erstellen h?ufig Testf?lle für die Simulation von Daten, um dem Netz die erforderlichen Informationen zu entlocken. Für die Durchführung der Tests werden Testagenten eingesetzt, z. B. spezielle Messger?te oder Endnutzerger?te.

Vorbereitung von Messungen und Durchführung von Testf?llen

Testf?lle k?nnen in verschiedenen Phasen der Entwicklung oder des Betriebs eingesetzt werden. In Testlabors sind sie ein integraler Bestandteil der Produktentwicklung. Bei der Einführung werden sie routinem??ig zur überprüfung der Konnektivit?t und der Dienstgüte (QoS) eingesetzt. Bei der Fehlersuche oder zur Behebung bekannter Netzwerkprobleme k?nnen Testf?lle vorbereitet und ausgeführt werden, um Probleme zu analysieren und zu lokalisieren. Die Testf?lle k?nnen von Entwicklungsingenieuren geschrieben oder von erfahrenen Betriebsingenieuren in Absprache mit qualifizierteren Experten vorbereitet werden. In Mobilfunknetzen werden KPIs u. a. mit Hilfe von Drive-Tests erfasst. Testf?lle werden auch in der Netzbetriebszentrale (NOC) oder im Backoffice durchgeführt.

Analysieren Sie Daten und erstellen Sie einen Verbesserungsplan

Ohne angemessene Daten bleibt die Verbesserung des Netzes dem R?tselraten überlassen. Sobald jedoch alle KPI-Daten verfügbar sind, kann das Optimierungsteam an die Arbeit gehen. Bevor das Problem angegangen wird, sollte ein Verbesserungsplan erstellt werden. (Ein laufendes Netz zu optimieren, ohne einen ordnungsgem??en ?nderungskontrollprozess zu durchlaufen, kann für die Netze gef?hrlich sein, ganz zu schweigen von den Karrieren allzu ehrgeiziger Ingenieure.) Sobald ein solcher Plan vorliegt, k?nnen systematische ?nderungen w?hrend der vorgesehenen Wartungsfenster durchgeführt werden.

Wiederholung der Testf?lle, Analyse der Daten und Erstellung des Abschlussberichts

Ein einzelner Blick auf das Netzwerk reicht m?glicherweise nicht aus. Es kann notwendig sein, die Testpl?ne zu überarbeiten oder zu wiederholen, um das Problem gründlich zu beheben. Der Abschlussbericht kann die Testf?lle zusammen mit einer erl?uternden E-Mail enthalten oder eine detailliertere Analyse erfordern.

Beispiele für die Verwendung von Netzwerk-KPIs

1. Netzwerkbetrieb

Im NOC verwenden die Techniker eine Netzwerkverwaltungssoftware, um das Netzwerk genau im Auge zu behalten – w?hrend die Abteilungsleiter sie genau im Auge behalten. Um einen überblick über das Netzwerk und die Produktivit?t der Abteilungen zu erhalten, nutzen die Manager einschl?gige KPIs. T?gliche, w?chentliche oder monatliche Berichte k?nnen die mittlere Zeit bis zur Wiederherstellung (MTTR), die Verfügbarkeit, die Anzahl der Anrufe, die abgebrochenen Anrufe oder die Netzüberlastung erfassen. Ein bestimmtes Netz kann automatisch Hunderte von Messwerten verfolgen. Die Auswahl der KPIs für die Berichte liegt im Ermessen der Manager und leitenden Ingenieure.

2. Qualit?tskontrolle

Diejenigen, die für die Qualit?tskontrolle und -optimierung zust?ndig sind, suchen m?glicherweise nach feiner abgestimmten Messwerten. Hier ist eine kleine Auswahl von KPIs, die für Berichte ausgew?hlt wurden, die dieser Autor in einem früheren 4G-Mobilfunkprojekt erstellt hat:

• Durchschnittlich aktive Nutzer
• Durchschnittlicher Zellendurchsatz beim Herunterladen
• Durchschnittlicher Zellendurchsatz beim Hochladen
• Verfügbarkeit der Zelle
• Maximaler Zellendurchsatz im Download
• Maximaler Zellendurchsatz Upload
• Upload-Verkehrsvolumen (MB)

Der Schwerpunkt und die Granularit?t der Berichte h?ngen in diesen F?llen von der Art des zu analysierenden Problems ab. Wie viele Nutzer oder Netzelemente sind betroffen? Welche spezifischen Technologien sind im Spiel? Wie sieht der Zeitrahmen aus? Ein solches Spiel mit zwanzig Fragen kann bei der Einrichtung der Untersuchung hilfreich sein. (Ein weiteres Beispiel für den Einsatz von KPIs finden Sie unter How Far is Your Data From Your Analytics? Ein überblick über die SVoD-Analyse-Landschaft).

3. Kundenbetreuung

Ticketmanagement und Kundenzufriedenheit liegen in der Verantwortung des Kundendienstpersonals. Die mittlere Bearbeitungszeit (MTTC) ist ein Beispiel für einen KPI, der zur Bewertung der Ticketbearbeitung verwendet werden kann. In diesem Bereich ist es wichtig, schnell auf die Bedürfnisse und Anfragen der Kunden zu reagieren. Eingehende Telefonanrufe werden verfolgt, und die Bewertung der Abteilungsleistung kann eine ganze Reihe von KPIs umfassen, die nichts mit dem Netz selbst zu tun haben.

Fazit

Das allgemeine KPI-Managementmodell kann als “Messen – Verwalten – Monetarisieren” beschrieben werden. Technik-, Planungs- und Betriebsabteilungen verwenden regelm??ig KPIs, um die Effektivit?t des Netzes zu steuern. Ebenso wichtig ist, dass KPIs den Finanz-, Vertriebs- und Marketingabteilungen dabei helfen, Einnahmen zu erzielen und das Endergebnis zu verbessern. Leistungsindikatoren machen sich die enorme Leistungsf?higkeit der Computer zunutze, die uns heute zur Verfügung steht. Diejenigen, die diese Leistung klug einsetzen, um ihre Netze zu verbessern, werden feststellen, dass sie damit auch ihre eigenen Erfolgschancen auf einem hart umk?mpften Markt verbessern.